خدمات المشتركين

 

دائرة خدمات المشتركين

تعتبر دائرة خدمات المشتركين من الدوائر الأساسية والكبرى في المصلحة وهي تشكل رافد أساسي لإيرادات المصلحة وكذلك لها دور اساسي ومهم في التعامل مع المشتركين وإظهار الصورة الإيجابية للمصلحة في المجتمع الخارجي.

تتكون دائرة خدمات المشتركين من :

 

1. قسم التسجيل الفوترة :

·         قراءة وإصدار فواتير لجميع مشتركي المصلحة.

·         ضبط ومراقبة استهلاكات المشتركين.

·         تلعب دور أساسي في متحصلات المصلحة.

 

2. قسم العدادات :

·         يهتم بقراءة العدادات.

·         إدخال البيانات.

 

4. قسم الشكاوي :

تقوم شعبة الشكاوي باستقبال المشتركين ومراجعتهم والإجابة عن استفساراتهم وتوصيتهم بعمل اللازم وذلك من خلال الاتصال الهاتفي أو الزيارة الميدانية.

 

5. قسم التفتيش والمتابعة:

من الاقسام الحيوية والمهمة والتي تعتني بمشاكل وهموم المشتركين والمساعدة في حلها ومعالجتها من خلال :

·         تهتم بعدادات المشتركين وصيانتها بشكل دوري ومستمر وفي جميع مناطق امتياز المصلحة.

·         فحص عدادات المشتركين في الموقع.

·         معالجة قضايا الاستهلاك المرتفعة.

·         ترحيل البيانات ومعلومات الصيانة الكترونيا على برنامج الفوترة.

·         المتابعة الميدانية للعدادات المنزوعة.

·         قص الوصلات من أجل تجنب السرقات.

·         تركيب الوصلات وتنظيم الخطوط للمشتركين.

·         توثيق المخالفات من خلال الزيارات الميدانية.

·         عمل تسويات مع المشتركين المخالفين.

 

 

 

 

ميثاق خدمات المشتركين

 

لقد تم تطوير ميثاق خدمات المشتركين ليتم استخدامه كدليل للعاملين في دوائر خدمات المشتركين أثناء أداء المهام اليومية الخاصة بهم و ذلك لضمان تحقيق المصلحة للاهداف العامة التي تم وضعها بالخصوص. فهذا الميثاق يعكس التزام المصلحة بتقديم خدمات عالية الجودة و العناية بالمشتركين بالشكل الامثل و حسب متطلبات المرحلة.

النقاط التالية توضح أهم البنود الخاصة بهذا الميثاق و التي يتم اتباعها من خلال موظفي خدمات المشتركين. 

1.     أهم مشترك موجود في المقر هو المشترك الذي تتحدث معه الان.

2.     تزويد المشتركين بالمعلومات الدقيقة في جميع الاوقات و عند طلبها.

3.     أعامل المشتركين بالطريقة التي ارغب ان يعاملوني فيها و سأقدم افضل ما لدي للمشتركين.

4.     كل مشترك لديه رغبات و أحتياجات , ووجودي في المصلحة لا معنى له اذا لم البي هذه الاحتياجات.

5.     تطوير وسائل الاتصال الفعالة مع المشتركين في جميع الاوقات.

6.     جميع الطلبات الفنية التي يطلبها المشترك سيتم الاستجابة اليها في خلال 24 ساعة.

7.     جميع الطلبات المتعلقة بحساب المشترك يجب ان يتم الاستجابة اليها بحد أقصى 45 دقيقة.

8.     سيتم زيارة المشتركين بغرض الحصول على قراءات الاستهلاك مرة واحدة في الشهر, ضمن الاوقات المناسبة للمشترك. و سيتم أخذ القراءة الصحيحة بطريقة لا تسبب أية ازعاج لمستخدمي محل الاشتراك.

9.     يتم ارسال الفاتورة الى جميع المشتركين بشكل شهري , و يجب ان تصل الفاتورة الى بيت كل مشترك خلال الاسبوع الاول من كل شهر.

10. جميع الدفعات أو التعديلات على حساب المشترك يجب أن تظهر على فاتورة المشترك في الدورة التالية لحدوث التعديل او لتسجيل الدفعة.

11. يجب الا يتم قطع المياه عن المشتركين غير الملتزمين مهما كانت الظروف و حل الاشكاليات مع المشتركين بطرق أخرى.

12. جميع مقرات خدمات المشتركين سيتم تجهيزها بشكل لائق , و سيتم تزويد المقرات بموظفين مناسبين و مؤهلين للقيام بخدمة المشتركين على الوجه الاكمل.

13. سيتم القيام بعمل مسوحات ميدانية للتعرف على وجهة نظر المشتركين في الخدمات المقدمة.

14. جميع شكاوى المشتركين سيتم التعامل معها و حلها بأسرع وقت ممكن, و يترك تحديد وقت الاستجابة بناء على طبيعة المشكلة مع بذل أقصى جهد ممكن لتقليل هذا الوقت وفق الامكانات المتاحة.

15. العمل على مكأفاة المشتركين الملتزمين بشكل دوري و مستمر, و تقديم كافة التسهيلات و الامكانيات اللازمة لخدمتهم بالشكل الامثل.

16. عدم التصادم مع المشتركين غير الملتزمين و محاولة حل الاشكاليات المتعلقة بعدم التزامهم بالدفع بكافة الوسائل الممكنة , مع جعل اللجوء الى القضاء هو الحل الاخير. 

التوجيهات الاساسية للعاملين في خدمات المشتركين.

1.     رحب بالمشترك مع ابتسامة على وجهك.

2.     ضع احتياجات المشترك في المقام الاول دائما.

3.     عامل المشترك بطريقة لبقة , و محترمة.

4.     استمع و استجب لطلبات المشترك بطريقة مناسبة.

5.     تعامل مع جميع طلبات المشتركين بشكل احترافي عادل و نزيه.

6.     قدم للمشترك معلومات ذات علاقة بالطلب و يفضل أن تكون مكتوبة.

7.     كن مرن , محبوب و نزيه كما يريدك المشترك أن تكون.

8.     كن حذرا أثناء تعاملك مع المشتركين و تجنب الوقوع بالاخطاء.

9.     لا تتشاجر أو تتنازع مع المشتركين مهما كانت الاسباب و تعامل بشكل مؤدب و محترم في جميع الاوقات حتى لو أهانك أو تشاجر معك احد المشتركين.

10. ضع نصب عينيك أن المشترك دائما على حق حتى لو كان مخطئا

11. لا تدخل مع المشترك في جدالات عقيمة.

12. دائما اخدم المشترك مع ابتسامة على الوجه.

13. اسعى دائما لكي تكسب المشترك و تحافظ عليه ( ملتزما بتسديد الفواتير).

14. جميع ملابس العاملين يجب ان تكون مهندمة بشكل جيد و يجب ان يرتدي العاملين في جميع الاوقات بطاقات التعريف الخاصة بهم.

15. أخدم المشتركين بطريقة سريعة و احترافية و تجنب قضاء وقت طويل في تلبية طلبات المشتركين.

16. كن صبورا اثناء التعامل مع المشتركين.

17. لا تتعامل مع المشترك بتكبر أو غرور.

18. كن متجاوبا مع جميع طلبات المشتركين

19. كن متميزا في عين المشترك

20. وفر المعرفة بشكل مستمر الى المشترك

21. استمع الى المشترك باهتمام.

22. استجب بشكل دائم الى طلبات المشتركين المكتوبة منها او الموجهة بشكل شفهي.

23. ضع في بالك دوما ان المشترك هو الملك و هو السبب في وجودي   في مكان عملي.      

النتائج المطلوبة من طاقم خدمات المشتركين :

1.     التعامل بشكل فوري وعاجل لوصل المشتركين المتقدمين لطلب الخدمة.

2.     انشاء مقار ومراكز خدمات المشتركين في جميع المناطق التابعة لمصلحة المياه وتأثيثها والاهتمام بها بشكل يعكس صورة المؤسسة وتوجهاتها اتجاه تقديم خدمات مميزة للمشتركين.

3.     اصدار فاتورة المياه والصرف الصحي بشكل شهري وضمان وصولها الى المشتركين بدون اخطاء وفي الوقت المناسب.

4.     جمع دفعات المشتركين ومتابعة المشتركين بشكل شهري والتعامل بشكل سريع مع المشتركين غير الملتزمين ضمن الاجراءات واللوائح المحددة للعمل.

5.     التعامل مع شكاوى المشتركين بدقة وفعالية وضمن الوقت المحدد والتواصل مع الدوائر المختصة لضمان السرعة في الاداء والعمل على ضرورة تلافي تكرار نفس الشكوى في المستقبل.

 

 

 

 

 

جميع الحقوق محفوظة لمصلحة مياة بلديات الساحل 2015 - ©